Курсовая работа — понятие качества туризма

Курсовая работа — понятие качества туризма. Курсовая работа выполнена специалистами Консультационного центра — Зачёт в 2010 году. Вы можете заказать курсовую работу или купить готовую курсовую работу недорого.

Понятие качества туризма

Содержание

Введение. 2

Глава 1. Теоретические основы для анализа деятельности сети туристических агентств «Планета». 4

1.1. Понятие качества. 4

1.2. Рынок услуг и его особенности. 5

1.3. Качество обслуживания на примере деятельности турфирмы «Планета»  7

Глава 2. Формы и методы оценки качества услуг. 14

2.1. Управление качеством услуг турфирмы «Планета». 14

2.2. Разработка стратегии обслуживания турфирмы «Планета». 19

2.3. Анализ качества обслуживания турфирмы «Планета» на основе структурирования функции качества. 23

Заключение. 26

Список использованных источников. 28

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов.

На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [6], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества туристических услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства туристических услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении сетью туристических агентств. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности сети туристических агентств «Планета», расположенной на территории Пермского края. Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов работы для анализа качества туристических услуг. О проведении подобных исследований в области анализа качества туристических услуг мало известно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. определение понятия качества;
2. подробное рассмотрение методов анализа качества;
3. выбор метода анализа качества туристических услуг в сети туристических агентств «Планета», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания, и последующий анализ деятельности фирмы.

Заключение

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к туристическому бизнесу.

Во втором разделе были описаны формы и методы оценки качества услуг, а также рассмотрен процесс анализа качества обслуживания на основе структурирования функции качества.

Экономика страны и туризм тесно взаимодействуют друг с другом. Общеэкономические факторы воздействуют на туризм как положительно, так и отрицательно. Туризм оказывает большое воздействие на экономику региона, в котором он развивается. Можно выделить три основные направления влияния туризма на жизнь общества: экономическое, социальное и гуманитарное.

Известно, что доход от иностранного туризма в развитых странах в два раза превышает доход от международной торговли цветными и черными металлами.

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам.

1. Лидерство.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.
3. Понимание потребностей потребителей.
4. Понимание бизнеса.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
6. Фактор свободы.
7. Использование соответствующих технологий.
8. Хорошее управление кадрами
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

У рассмотренной в работе сети туристических агентств «Планета» все эти принципы либо уже реализованы, либо реализуются, что говорит о правильном пути повышения качества обслуживания.

Список использованных источников

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
6. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.
8. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
9. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин- т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
10. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд- во БИНОМ”, 1998. – 174 с.
11. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.
12. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.
13. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.

Курсовая работа — понятие качества туризма. Курсовая работа выполнена специалистами Консультационного центра — Зачёт в 2010 году.